Век "Воли" не видать

Компания «Воля», за 8 лет своего существования стала крупным провайдером Украины. К сожалению, вместо триумфальных фанфар сегодня в адрес компании мы слышим лишь возмущенный ропот абонентов. И виной тому не происки завистливых конкурентов, а механизмы работы компании, качество сервиса и политика в отношении потребителей.

Безотносительно компании «Воля» хочу заметить, что в любом жизненном цикле есть периоды становления, активного развития, застоя и увядания, распада и смерти. Это на 100% относится и к бизнесу. Всякий бизнес стремится к росту. Но на деле этот рост приводит к застою, омертвению компании, негибкости в принятии решений, неспособности (а может и нежеланию) менеджмента действовать быстро и эффективно. Зачем? Ведь мы — лидеры рынка. Если что не по нам, мы их всех к ногтю!

Увы, но беря на вооружение подобную стратегию, руководители рубят сук, на котором сидят. Есть и еще один секрет, почему умирает бизнес. Компании, вошедшие в фазу стагнации практически всегда сталкиваются с воровством в среде сотрудников разных уровней. Это змея, которая кусает себя за хвост: компания уже имеет стабильную прибыль, значит есть от чего откусить кусок. В результате имеет место стагнация и топтание на месте. Бизнес не развивается и это устраивает всех, кто имеет доступ хоть к каким-то деньгам. Зачем бороться за благосклонность пользователя? Ведь мы и так лидеры рынка. Качество услуг отходит на второй план — для приобретения доброй славы проще купить награды и премии, заплатить журналистам и засудить того, кто будет порочить имя компании.

А теперь вернемся к компании «Воля», крупному украинскому провайдеру. К сожалению, в последнее время сильно увеличилось количество негативных отзывов об услугах компании. Абоненты на многочисленных форумах (кроме родного, разумеется. Привет модераторам!) наперебой жалуются на отвратительный сервис и ужасающее обслуживание.

Пользователи жалуются на то, что скорость и качество связи не соответствуют заявленным. Жалуются на техников, которых приходится долго ждать и которые устанавливают некачественное оборудование. Жалуются на то, что зачастую компания заставляет оплачивать услуги, которые не были предоставлены. И прочая, прочая, прочая.

Огромное количество жалоб пользователей привело к тому, что летом Антимонопольный комитет обратил пристальное внимание на деятельность компании «Воля»и оштрафовал ее на 1 млн гривен. АМКУ потребовал у руководства компании снизить цены до экономически обоснованного уровня. Однако руководство «Воли» не смекнуло, что пенять на зеркало бессмысленно. Вместо этого оно обжаловало постановление Антимонопольного комитета. Впрочем, это ей не помогло.

Руководству компании не мешало бы вспомнить народную мудрость о том, что рыба гниет с головы, и не пытаться искать внешних врагов. Если люди не прекращают жаловаться, значит имеет место быть системная ошибка. И наверное стоит навести порядок внутри собственной компании, чтобы подтянуть до «экономически обоснованного уровня» качество предоставляемых абонентам сервисов.